Dnes tu mám celkom zaujímavý prípad o tom, ako nekomunikovať. Postarali sa o to Ján Jaďuď a Lukas Korinek z agentúry Bubble, ktorí
prezentovali svoj nový social media tool postheads v rámci facebook skupiny Social media geeks Slovakia. Ako to dopadlo?
Na úvod treba povedať, že v skupine Social Media Geeks
Slovakia je dnes viac ako 100 odborníkov na sociálne média z firiem ako Telefonica O2, Red Bull, mBank, Poštová Banka, Tatrabanka, ESET, či reklamných agentúr (Zaraguza, Triad, Ogilvy, Kremsa, Neopublic), čiže výborná cieľová skupina, z ktorej takmer každý je okamžite potenciálny zákazník tohto produktu. Navyše je v skupine pomerne dosť známych a vplyvných bloggerov (Michal Pastier, Martin Palšovič, Michal Dragan, Fero Volar a pod.), takže ak by sa im tool páčil, môžu o ňom ihneď napísať a osloviť tak ďalšie množstvo zákazníkov. I keď vizibilita ich produktu touto aktivitou značne zrástla, z hľadiska komunikácie sa neukázali zrovna v najlepšom svetle…
Všetko spôsobila reakcia jedného z členov skupiny o nemožnosti pripojiť sa cez Facebook connect a teda viacmenej ohlásenie bugu tvorcom. Čakali by sme poďakovanie za feedback a predstavenie produktu viac do hĺbky. Prípadné porovnanie s konkurenčnými produktami ako Social Bakers, Hootsuite, Zoomsphere, či Conversocial, ktoré sa v skupine tiež rozoberali. To sa však nestalo, namiesto toho prešla debata do vzájomného osočovania, tvrdohlavého presadzovania svojich názorov a pod. Situácia došla až tak ďaleko, že sa od nich odvrátili aj prvotní zástancovia a Admin im pohrozil zablokovaním : viď tento komentár… „Matej Michlik : Teda čakal by som tu trochu vecnejšiu komunikáciu… lebo bude ban! Páni, páni…stačilo.“
Dostal som správu od Lukara Korinka s vysvetlením celej veci osobným konfliktom s jedným z členov skupiny. Osobne si myslím, že osobné pocity na tomto mieste nemajú čo hľladať a že chalani z Bubble nezvládli Krízovú komunikáciu, nedokázali otočiť diskusiu iným smerom a to kam sa dostala v podstate spôsobili sami. Čo je ešte horšie je fakt, že úplne zabili potenciál, ktorý vstupom do takto špecifikovanej skupiny získali. Mohli predsa nielenže produkt predstaviť, ale aj baviť sa viac o ňom a zbierať okamžitú spätnú väzbu od tých najviac zainteresovaných. Zistili by, čo tam najviac potrebujeme a ešte viac tak svoj produkt vylepšiť….
Namiesto toho si iba ješitne stáli za svojím , že button, ktorý tam je tam proste bude, či sa nám to páči, alebo nie.
Pritom boli dokonca spomenuté východiskové riešenia(ponúknuť produkt ako freemium s následnou platenou ponukou s pridanými fičúrami) a pod. Pri množstve emócií proste zabudli nato, prečo tam vlastne prišli a že chcú vlastne „predávať“ svoj produkt. Neostáva mi iné ako skonštatovať, že toto celé pre mňa osobne nehovorí nič o kvalite ich produktu, nakoľko ten som „vnútri“ ešte nevidel a zlý komunikátor naopak môže byť dobrým developerom. Skôr by som to uviedol ako ukážkový príklad toho ako to nerobiť. Pokiaľ sa neviem odosobniť a negatívne reakcie na môj produkt beriem príliš osobne, tak radšej zverím komunikáciu externej firme 🙂
Bubble nakoniec zapracovali komentár členov skupiny do svojho toolu.
Prikladám ešte celú diskusiu aj osobný súkromný komentár jeho tvorcov.
Vdaka za clanok, diskusiu som nezaregistroval, ale je to naozaj smutne.
Pani budu musiet popracovat, plus nechcem vidiet ako bude vyzerat zakaznicka podpora.
what the fuck did I just read
Ano, je to ukázka špatně využité PR přiležitosti. Nahlášení chyby nebylo žádným útokem. Naopak pomoc, protože včasné opravení této chyby mohlo Postheads zachránit zajímavé množství leadů.
Namísto toho, jsme se v prvním kole dověděli, že principu Facebook Connectu nerozumíme.
Ve druhém kole jsme se dozvěděli, že „kdo hledá chybu, ten najde“. Umíte si přestavit, že by takhle reagoval třeba operátor infolinky telefonního operátora?
Ve třetím kole jsme byli svědky pokusu očernit toho, kdo chybu nahlásil.
V každém svém vstupu měli Postheads šanci napravit předchozí. Namísto toho jen přilévali do ohně.
Ano, ta chyba není nic hrozného. Každý chybuje, i moje firma občas udělá chybu. Ale pak je třeba se umět k problému postavit čelem. I když třeba jen zákazník něco nepochopí, tak to bývá zpravidla problém v produktu a odkomunikování jeho vlastností. Negativní feedback je třeba přijímat s díky, protože právě ten posouvá produkt dál.
Dnes tu mohl být článek o zajímavém produktu. Namísto toho je tu kritický článek o nezvládnuté krizové komunikaci. Stačilo málo, napsat v úvodu diskuse klasickou větu: Děkujeme za nahlášení, chybu napravíme.
Stačilo si uvědomit, že tohle není zeď nějakého kámoše z baru, ale skupina oborových profesionálů.
Rozumím emocím, špatně vyloženému textu, i tomu že asertivnímu chování je třeba se učit. Od agentury tohoto typu bych ale čekal že toto zvládne.
PostHeads, Lukasi … hoďte toto za hlavu a ukažte co ve vás je tentokrát v pozitivním slova smyslu!
Ja bych se rad zastal Lukase Korinka a Postheads, protoze je to early tool a obcas tooly kdyz jsou na zacatku proste mohou mit nejake usability issues, ale smetavat to ze stolu od nejakeho mini konkurenta ktery (obecne by ani nemel komentovat). Autor tohohle clanku to podle me prepiskl a dela z komara velblouda. Spis se zamerme na konkretni delsi recenze techto produktu.
Dobry den,
co mam spravit preto, aby som dostal medzi odbornikov na socialne siete? Mam si zalozit blog, kde budem pisat clanky typu „zaujmite svoje publikum“, pripadne robit pripadove studie ako nekomunikovat? Alebo mi staci len retweetovat tweety jedneho z 96 odbornikov na socialne media?
Vopred dakujem za radu.
S pozdravom „soontobesocialmediaspecialist“ Julius (Klout skóre 79)
Dobry den, co mam spravit preto, aby som dostal medzi odbornikov na socialne siete? Mam si zalozit blog, kde budem pisat clanky typu „zaujmite svoje publikum“, pripadne robit pripadove studie ako nekomunikovat? Alebo mi staci len retweetovat tweety jedneho z 96 odbornikov na socialne media? Vopred dakujem za radu. S pozdravom „soontobesocialmediaspecialist“ Julius (Klout skóre 79)
Honzo nejak jsem nepochopil jak jsi to myslel s tim, ze konkurent by nemel komentovat, protoze Socialbakers jsou castecne konkurenci jak ZoomSphere, tak Postheads. Kazdes vodu pijes vino? 🙂 Ale ne, vazne, v tomhle mas pravdu. Lukasovi jsem to tak i napsal pres DM. Nemas pravdu ale v tom, ze by nekdo resil nejakou chybu, resil se zpusob reakce na feedback. Ten byl velmi spatny. S Lukasem jsme si to ale tak nejak smirne vyrikali pres DM a vzajemne to povazujeme za uzarvrene.
http://i.imgur.com/YkzyaEl.jpg
top
Dobry den,
co mam spravit preto, aby som dostal medzi odbornikov na socialne siete? Mam si zalozit blog, kde budem pisat clanky typu „zaujmite svoje publikum“, pripadne robit pripadove studie ako nekomunikovat? Alebo mi staci len retweetovat tweety jedneho z 96 odbornikov na socialne media?
Vopred dakujem za radu.
Julius (Klout skóre 79)
Julius: skupina je na pozvanky, nejak vas niekto zo siete pozabudol pozvat. pod kloutom vidim iba @julius s 40 bodmi, takze to vy asi nieste. a kedze nepoznam vase meno na facebooku tak tas nemozem pozvat ani pridat.
40 bodov nie je dostatok? 🙁 Kolko bodov musim dosiahnut, resp kolko je na slovensku priemer medzi odbornikmi?
Julius
Rezab: Kazdopadne dakujem za komentar. Pokial budete komentovat moje blogy aj nadalej, tak budem rad prepiskovat 🙂 Suhlasim s Machovym komentarom, vy ako clovek stojaci za Socialbakers= konkurencnym toolom pre zoomsphere aj postheads sa predsa rovnako vyjadrujete k problemu ako on, preco by teda on nemohol. Rozhodne si vsak stojim za tym, ze bubble neuvyuzil potencial skupiny potencialnych klientov a tesim sa na uplne predstavenie produktu.
Dobry den pan Gajdos, chcel by som reagovat aj na prispevok pana Juliusa a spytat sa, kolko potrebujem Klout skore, aby som bol v tej skupine Social Media Geeks Slovakia. Kedze Klout mam 54 a pan bloger Palsovic ma 56. Je to preto, lebo mam malo Kloutu, alebo len preto, lebo som Madar?
Dakujem pekne prajem pekny den
bohuzial to nie je o klout skore, ale o pozvankach z facebooku. takze vas musi niekto zo skupiny pozvat
Zdravím, zaujímalo by ma, fakt úprimne a bez sarkazmu, ako sa definuje „social media expert“.
Pretože taký Michal Dragan, z toho čo sledujem jeho aktivitu je nejaký obyčajný retweetovač, sharovač a ukričaný egoista, ktorý nemá ani len štipku sociálnej aktivity na svojich profiloch, tú jedinú čo dostáva fotením ženských zadkov a rozprávaním o tom, ako by si dal trojku so spolubývajúcou.
Ja osobne som napríklad fungoval posledné 2 roky ako „social media expert“ pre 5 najväčších real estate firiem v Toronte a po príchode na slovenskú social media scénu zisťujem, že je tu malá skupinka ľudí, čo sa považuje za megaexpertov a ani nevie, čo je to Google Authorship, kto je to Seth Godin alebo Rand Fishkin.
Na dôvažok sa ostatným veľmi radi vysmejú.
Takže zdá sa mi to alebo slovenskí „social media experti“ sú presne takí istí, ako ľudia so slovenskou mentalitou všade inde? Najmúdrejší copycats s nulovou dávkou sebakritiky?
Myslim, ze napln prace social media experta vytvara kazda firma osobitne, ale pomozem si tymto clankom: http://www.goffpublic.com/the-definition-of-a-social-media-expert/
-To be a social media expert, one must have a comprehensive academic understanding of the field and how it influences society. Below are some of the qualifications a social media expert must possess.
-Someone who can look at social media from the big picture, explain its uses, and what it means for society.
-Someone who can outline the evolution of social media – from AOL Instant Messenger to MySpace to Facebook to Pinterest.
-Someone who can spot trends and project which ones will be sustainable and which ones will likely lose popularity over time.
-Someone who can articulate how businesses and organizations can benefit by using social media strategically.
-Someone who has experience creating strategic social media plans using proven methods.
-Someone who knows the best ways to track, measure and analyze the effectiveness of their social media programs